営業スキル：危険な4つのポイントを初心者向けに解説

ミラーリング

 

ミラーリングとは、目の前のお客様の行動を鏡のように真似することで、心理学的に仲間であると認識してもらい信頼関係を築こうとするものです。

例えば、相手がお茶を飲むタイミングでこちらもお茶を飲むだとか、相手が机の上に手を置いたらこちらも机の上に手を置くといった手法です。

ただ、これは「相手からすると馬鹿にされている」という気になり、「不快感」を与えてしまう可能性が大きいです。

お客様がかなり関心を寄せてくれている段階でさりげなくスムーズにできるのは、かなりの上級者です。

上司から「何も分からないならまずはミラーリングをしろ」と言われている方がいたら要注意です。

「ミラーリング」という言葉だけを鵜呑みにせず、本質的にはお客様一人ひとりに合わせた話し方であったり、気遣いが必要であるということを認識しておく必要があります。

 

オープンクエスチョン

 

オープンクエスチョンとは、幅を広げていくための質問です。

基本的には、「WHY・WHAT・WHEN・WHO・WHERE・HOW」の5W1Hを用い、お客様のニーズを引き出すことを目的としていると言われています。

例えば、なぜ（WHY）○○のようにお考えなのでしょうか？といった質問です。

こういった質問をするデメリットは「即決をしにくくなることです」。

広がりすぎた話の収集がつかずクロージングをかけるタイミングを失ってしまいがちになる可能性があります。

オープンクエスチョンで引き出した”お客様の本質的な課題”を早期に発見し、それに対してしっかりクロージングをかけていけるのがベストですが、「即決での成約率」をあげたいのであれば、不用意な質問は逆に自分の首を絞めることになるということを知っておく必要があります。

オウム返し（バックトラッキング）

 

オウム返しとは、お客様が言ったことをそっくりそのまま返すといった手法です。

例えば、

お客様に「最近、体調が悪いんだよね」と言われたら、「そうなんですね、体調が悪いんですね」と返したり、
「今日は雨が降りそうだね」と言われたら、「そうですね、今日は雨が降りそうですね」と返すような手法です。

これは、ミラーリングと一緒で非常に危険です。

雑談の中だけであればまだリスクは少ないですが、重要な話の中でこれを使ってしまうとネガティブな方向に話が進んでいってしまう可能性があります。

例えば、

お客様が「今日は契約する気ないんだよね」と申し出たら、「そうなんですね、今日は契約の意思がないんですね」と返します。
そうすると、お客様のネガティブな意思を強めてしまう可能性や「なんだこいつ馬鹿にしてるのか」と思われたりする可能性が生まれてきます。

それを、「そうですよね（同意）、ただ今回ご契約いただくと…（反論）」と行くと話をまた組み立てられるようになります。

あくまで必要なのは「同意」をすることであって、むやみやたらに「オウム返し」を使うことではないことを認識しておく必要があります。

ブーメラン効果

 

ブーメラン効果とは、相手が主張してきた内容とは逆の行動や態度を取りたくなるという現象です。

例えば、「宿題をやりなさい！」とか「掃除をしなさい！」言われたら、やろうと思ってたのにやる気がなくなったというシーンがよくあります。

ビジネスのシーンでは、「契約してください！」と連呼ばかりされたら、強引だなと感じ逆に抵抗したくなるようなケースです。

押しと引きのバランスが重要だと言われていますが、まさにその通りで押しだけでは相手に抵抗感だけ植え付け結局商談もうまくいかなくなるので、このブーメラン効果は常に意識しておく必要があります。

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